Cursos

GESTIÓN DE QUEJAS DIFÍCILES Y CLIENTES COMPLICADOS

Fechas:
El 11 y 12 defebrero
Horas:
De 16:00 a 20:00 horas
Duración:
8 horas
Precio:
195,00

Docentes

Contenidos

A QUIEN VA DIRIGIDO:

A personas en contacto con clientes, ya sea cara a cara, por teléfono o videoconferencia.

 

OBJETIVO: 

Toda empresa debe abordar en un momento u otro la gestión de las quejas y los/as clientes/As que “no son fáciles”. Pero atención, tanto unas como otras pueden ser una oportunidad para mejorar. 

Aprender a tratar y a reconducir satisfactoriamente a clientes/as que tienen un comportamiento inadecuado, de forma que queden satisfechos/as y posiblemente mejoren su vinculación con la empresa.

 

PROGRAMA:

 

  1. Tipología y demostración de "clientes/as conflictivos/as", y las señales para detectarlos y prepararnos para “el combate”.
  2. Revisión de las dos áreas esenciales con sus elementos básicos para abordar esta formación:

    A) área de las emociones: inteligencia emocional (intrapersonal-autocontrol e    interpersonal-empatía), capacidad de gestionar una situación, autoconocimiento, distancia personal necesaria con el caso, y sensibilidad de trato.

    B) área de la comunicación: ejemplos ideales de comunicación verbal; tono de voz; comunicación no verbal (corporal)

  1. Desescalada o la metodología standard a seguir para tratar y reconducir un "caso inadecuado".
  2. Cuándo y cómo dejar marchar a casos extremos de clientes/as conflictivos/as.
  3. Ejercicios diversos y rol-plays con el formador y entre alumnos/as, críticas constructivas de todos/as.

 

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