Cursos

GESTIÓN DE QUEJAS DIFÍCILES Y CLIENTES COMPLICADOS

Fechas:
El 28 y 29 de abril
Horas:
De 16:00 a 20:00 horas
Duración:
8 horas
Precio:
195,00

Contenidos

A QUIEN VA DIRIGIDO: 

A personas en contacto con clientes, ya sea cara a cara, por teléfono o videoconferencia.

 

OBJETIVO: 

Toda empresa debe abordar en un momento u otro la gestión de las quejas y los/as clientes/As que “no son fáciles”. Pero atención, tanto unas como otras pueden ser una oportunidad para mejorar. Aprender a tratar y a reconducir satisfactoriamente a clientes/as que tienen un comportamiento inadecuado, de forma que queden satisfechos/as y posiblemente mejoren su vinculación con la empresa.

 

PROGRAMA: 

 

  1. Tipología y demostración de "clientes/as conflictivos/as", y las señales para detectarlos y prepararnos para “el combate”.
  2. Revisión de las dos áreas esenciales con sus elementos básicos para abordar esta formación:

    A) Área de las emociones: inteligencia emocional (intrapersonal-autocontrol e interpersonal-empatía), capacidad de gestionar una situación, autoconocimiento, distancia personal necesaria con el caso, y sensibilidad de trato.

    B) Área de la comunicación: ejemplos ideales de comunicación verbal; tono de voz; comunicación no verbal (corporal)

  3.Desescalada o la metodología standard a seguir para tratar y reconducir un "caso inadecuado".

  4. Cuándo y cómo dejar marchar a casos extremos de clientes/as conflictivos/as.

  5. Ejercicios diversos y rol-plays con el formador y entre alumnos/as, críticas constructivas de todos/as.

 

 

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